By November 4, 2008 0 Comments Read More →

Kamus Kompetensi: Orientasi Pelayanan Pelanggan (Customer Service Orientation)

Orientasi Pelayanan Pelanggan (CSO)

Definisi:

Orientasi Pelayanan Pelanggan (Customer Service Orientation) adalah keinginan untuk membantu atau melayani orang lain untuk memenuhi kebutuhan mereka. Artinya berusaha untuk mengetahui dan memenuhi kebutuhan pelanggan. (Pelanggan diartikan secara luas, yaitu meliputi pelanggan internal dan eksternal).

Indikator Perilaku:

-1.     Fokus terhadap kemampuan diri sendiri

  • Fokus terhadap apa yang dapat diberikan perusahaan atau diri sendiri daripada apa yang dibutuhkan pelanggan. Menyalahkan pelanggan untuk hasil yang tidak memuaskan.
0.      Memberikan pelayanan yang minimal

  • Memberikan respons segera tanpa memeriksa masalah atau kebutuhan pelanggan yang sebenarnya.
1.      Merespon pelanggan dengan tepat

  • Menindaklanjuti permintaan, pelayanan dan keluhan pelanggan.
  • Mengabarkan pelanggan tentang kemajuan proyek.
2.      Memelihara komunikasi yang baik

  • Memelihara komunikasi yang baik dengan pelanggan mengenai harapan bersama.
  • Memonitor kepuasan pelanggan.
  • Menyampaikan informasi yang berguna kepada pelanggan.
  • Memberikan pelayanan yang ramah dan menyenangkan
3.      Mengambil tanggung jawab pribadi

  • Mengambil tanggung jawab untuk menyelesaikan masalah pelayanan.
  • Tidak melemparkan atau lepas tangan dari masalah pelanggan yang ditangani.
  • Menyelesaikan masalah secara cepat dan tidak depensif, walaupun harus mengalami kerugian.
4.      Bertindak untuk pelanggan

  • Menyediakan diri setiap saat, terutama pada saat pelanggan sedang dalam masa kritis.
  • Bertindak lebih dari yang biasa diharapkan pelanggan.
5.      Menanggapi kebutuhan mendasar pelanggan

  • Memahami bisnis pelanggan dan/atau mencari informasi mengenai kebutuhan mendasar yang sesungguhnya dari pelanggan lebih dari apa yang pernah diutarakannya.
  • Memberikan jasa atau produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan (memakai perspektif pelanggan).
6.      Menggunakan persfektif jangka panjang

  • Bekerja dengan menggunakan perspektif jangka panjang dalam menjawab masalah pelanggan.
  • Bertindak sebagai penasihat yang terpercaya.
  • Mencari keuntungan jangka panjang untuk pelanggan.
  • Terlibat dalam proses pengambilan keputusan di pihak pelanggan.
Share and Enjoy: These icons link to social bookmarking sites where readers can share and discover new web pages.
  • MisterWong
  • Y!GG
  • Webnews
  • Digg
  • del.icio.us
  • StumbleUpon
  • Reddit
  • blogmarks
  • Blogosphere News
  • Facebook
  • LinkedIn
  • Squidoo
  • Technorati
  • YahooMyWeb
  • Socialogs
  • email

About the Author:

Post a Comment