Karakter Konsumen: Advocate, apathetic dan assassin

Mempelajari ilmu tentang karakter konsumen tidak saja berguna bagi orang yang bergelut di lini pemasaran. Sebagai proffesional di bidang sdm pun, kita sangat perlu memahami konsumen, karena selain dapat lebih memahami bisnis, tugas-tugas di manajemen sdm sangatlah terkait dengan konsumen. Hubungan dengan konsumen ini ada dua, baik konsumen internal misalnya divisi / department lain atu konsumen eksternal, seperti halnya supplier / vendor, calon karyawan dan pihak lain yang berhubungan. Tak jarang tugas dalam melayanani konsumen ini sangat vital bagi nama baik dan citra perusahaan dari sudut pandang konsumen internal dan eksternal tersebut.

Dave Power, seorang pemilik lembaga riset mengategorikan konsumen menjadi 3 yaitu advocate, apathetic dan assassin. Tiga kategori ini bisa menjadi dasar bagaimana kita memperlakukan konsumen dan berusaha merubah kategori satu ke kategori lainnya.

Advocate bersikap aktif dan terbuka dalam mempromosikan produk atau jasa yang diterima. Advocate sangat loyal pada produk atau jasa tertentu dan akan menolak pindah ke produk atau jasa lain walaupun berbagai promosi dia terima dari perusahaan lain. Advocate bersedia menanggung ketidaknyamanan dari produk atau jasa yang dibeli dan berani membayar dengan harga yang tinggi agar mendapatkan layanan yang diharapkan. Advocate akan menceritakan pengalamannya kepada orang lain baik yang senang mendengarkan atau tidak dan menjadi agen pemasaran dari perusahaan kita. Advocate bisa memberi pengaruh kepada orang lain untuk membeli produk atau jasa. Advocate adalah konsumen yang persepsinya terhadap produk atau jasa merubah menjadi kepercayaan spiritual atau fanatisme. Untuk bisa menciptakan seprang advocate perusahaan harus mampu memberikan pelayanan berkualitas melebihi harapan dan membuat kesan yang tak terlupakan.

Apathetic adalah konsumen yang sekedar merasa puas dan mereka cenderung untuk mencari harga yang murah dari sekian banyak perusahaan yang menawarkan produk atau jasa. Apathetic sangat rawan terhadap promosi dari perusahaan lain terutama yang memberikan tawaran-tawaran yang menggiurkan. Apathetic juga akan berdiam diri dan tidak akan menceritakan pengalamannya kepada orang lain baik pengalaman baik atau buruk.

Assassin adalah konsumen yang cenderung merusak dan menghancurkan produk atau jasa dari satu perusahaan karena merasa kecewa. Assassin akan bersikap vocal dan berusaha menghalangi orang lain untuk membeli produk atau jasa dengan menceritakan pengalaman buruknya. Assassin juga aktif mencari alternatif lain walaupun harus membayar dengan harga lebih tinggi. Assassin ini akan terbentuk apabila perusahaan tidak mampu memenuhi harapan konsumen dan memberikan pengalaman buruk dalam menerima produk atau jasa.

Tantangan terbesar dari perusahaan sekarang ini adalah merubah para pelanggan apatheticnya menjadi advocate. Dalam riset jumlah konsumen apathetic jauh melebihi assassin yaitu 5:1. Artinya ini membuka peluang untuk membuat suatu program dalam rangka merubah konsumen apathetic yang sekedar merasa puas manjadi advocate. Tentu saja merubah konsumen apathetic menjadi advocate bukanlah pekerjaan mudah. Keinginan untuk menjadi lebih baik adalah awal yang bagus dan perlu diikuti dengan perubahan didalam organisasi juga.

Kontributor:

Siti Salimah, S.Si,Apt . Lulusan Fakultas Farmasi Universitas Gadjah Mada ini adalah seorang konsultan manajemen dan tenaga proffesional yang mengabdikan keahliannya di sebuah rumah sakit swasta di Yogyakarta sebagai Apoteker, Melengkapi karir sebagai Apoteker, Titi juga sangat tertarik mempelajari ilmu manajemen khususnya untuk aplikasinya di area rumah sakit dengan dengan mengambil study S2 di Magister Manajemen Rumah Sakit di fakultas Kedokteran UGM

Tak hanya berbekal teori, dia melengkapi skills-nya sebagai konsultan manajemen dengan memiliki sertifikasi di bidang ini sebagai Certified Management System Auditor dari The International Register of Certificated Auditors (IRCA)