Pelayanan publik: What can I do for You?

Ada kalimat dalam sebuah iklan yang sangat tepat menggambarkan bagaimana buruknya pelayanan publik dinegeri ini. “Jika bisa dibuat susah, kenapa harus dibuat gampang?. Bukankah mereka seharusnya sebagai pelayan masyarakat yang dibayar dengan uang yang berasal dari pajak rakyat memebrikan pelayanan yang mengacu kepada kepentingan masyarakat. “what can I do for you? mustinya menjadi bagian dari sikap mereka sehari-hari dalam melayani masyarakat.

Mulai dari berangkat kerja kita sebagai rakyat kecil harus berangkat pagi sekali jika mau mendapatkan tempat duduk didalam bus, kalau terlambat sedikit alamat bergelantungan seperti monyet di kebun binatang saking penuhnya kendaraan umum. Mau urus sertifikat rumah, jangan harap mendapatkan pelayanan yang jelas dan cepat, walaupun di loket terpampang dalam tulisan besar dan jelas “hindari calo” dan biaya resmi tertulis Rp…..Tapi kenyataannya saya pernah mengurus sendiri surat sertifikat tanah petugas loket mengatakan harus membayar Rp 750.000 kalau tidak salah, setelah saya membayar ternyata perincian resminya hanya Rp 500.000,-. Protes saya tidak didengar bahkan dianggap angin lalu.Ada yang berbisik kalau ingin cepat sudah relakan saja uang selisihnya. Bagaimana orang bisa hidup dengan tenang dan menghidupi keluarganya dengan uang uang dihasilkan dari orang seperti saya yang tidak akan merelakan uang itu, bukan rela namanya tapi terpaksa. Pada saat petugas pengukur tanah datang harus ada biaya pengukuran sebesar Rp 500.000,- dibayar kontan pada saat petugas datang sebelum mengukur. Sekali lagi saya tambah tidak rela ternyata biaya pengukuran sudah termasuk dalam biaya resmi yang telah saya bayarkan diloket.

Mau buat IMB rumah, wah belum-belum sudah ada rincian daftar biaya yang harus dibayarkan, misalnya Rp 750.000 buat gambar rumahnya. Kalaupun kita bisa menggambar sendiri biasanya nanti akan dipermasalahkan sampai akhirnya kita menyerah untuk memborongkan pekerjaan itu kepada petugas yang mempunyai pekerjaan sampingan sebagai pembuat gambar rumah. Bagaimana rakyat kecil mampu membayar biaya IMB yang sangat mahal itu diluar baiaya resmi, tidak heran lebih banyak rumah yang tidak memilki IMB dibandingkan yang sudah memilikinya. Saya pernah mau memberikan pelatihan kepada kelompok guru di sebuah kecamatan, karena merasa sudah dikoordinir oleh kelompok guru tersebut maka kami menganggap semua urusan beres. Ternyata pejabat diknas setempat merasa tersinggung dan merasa gerakan ini adalah liar tanpa izin apalagi melibatkan guru negeri. Akhirnya keluar surat teguran yang ujung-ujungnya ternyata mereka ingin diundang juga secara resmi, bahkan kalau perlu dalam upacara pembukaan tersebut ada amplop berisi sejumlah uang untuk penggantian transport pejabat yang membuka acara tadi. Aneh tapi nyata, kita yang membiayai pelatihan tadi untuk guru agar meningkat kompetensinya (yang seharusnya tugas para pejabat tadi) kok malah dibebani macam-macam. Maka kami akhirnya menyerahkan tugas mengkoordinir dan mengundang para guru termasuk kami sebagai instruktur kepada kelompok guru tadi. Jadi penyelenggaranya adalah kelompok guru bukan kami, maka urusan menjadi beres.

Yang agak mengejutkan adalah pelayanan kantor imigrasi Bogor, dimana saya memperpanjang pasport yang sudah habis masa berlakunya. Berhubung ingin sekalian mengetahui bagaimana pelayanan yang diberikan maka saya mengurus sendiri tanpa bantuan travel biro atau calo. pembelian formulir dilakukan dikoperasi karyawan dengan harga wajar.begitu juga proses menunggu dan mengantri, termasuk pemotretan, sidik jari, dsb masih dalam kurun waktu yang dianggap normal.wajah para petugas kelihatan bersih, muda dan profesional, bahkan ramah (hm..terjadi perubahan besar pada kantor imigrasi yang biasanya berwajah seram). Salah satu petugas wanita bahkan sempat mengobrol dan memanggil nama saya dengan benar beberapa kali. Saya harus kembali untuk mengambil pasport baru 3 hari lagi, dan tepat 3 hari kemudian saya sudah mendapatkan pasport baru saya. Pada waktu membayar di loket resmi tertera angka resmi yang tidak ada selisih satu rupiahpun untuk biaya siluman. Rasanya sangat menyenangkan dan membanggakan ada satu pelayanan publik yang telah berubah dan mencoba untuk memberikan pelayanan yang baik. Rasanya tidak berlebihan kalau meraka sudah mempunyai cara berfikir yang “what can I do for you?

Berbeda dengan pelayanan di bank swasta yang sudah sangat berfikir “customer oriented”, mereka selalu menempatkan kepentingan kastemer dan berusaha untuk memenuhi kepentingan kastemer. Semangat “what can I do for you” sudah diterapkan di semua lini. Dari jajaran satpam, customer service, teller sampai kepala cabangnya sangat memperhatikan kastemernya. Mulai masuk kedalam gedung suatu bank, satpam akan membukakan pintu serta menyapa selamat pagi. lalu ketika kita sampai di kastemer service mereka akan menyapa kita dengan nama sehingga menimbulkan kesan akrab tapi tetap sopan.Jika kita kelihatan bingung waktu memasuki ruangan dengan sigap satpam atau petugas bank yang ada disana segera menanyakan ” Apa yang bisa kami bantu bapak/ibu? wah rasanya kok dihargai sekali, padahal mungkin tabungan kita tidak besar, bahkan mungkin kita adalah nasabah yang meminjam uang. Saya punya pengalaman yang sangat baik dengan salah satu bank swasta nasional yang sangat baik dalam memberikan pelayanan pemberian kredit kepada perusahaan.kalau dulu mungkin kita sebagai nasabah yang akan mengejar dan memohon bahkan kalau perlu menyogok petugas bank agar pinjaman kita cair.Tapi kami mendapatkan fasilitas pinjaman tanpa mengeluarkan biaya yang tidak resmi, bahkan mereka sangat baik dalam menjaga hubungan baik dengan kami.

Rasanya menyenangkan dan membanggakan jika semua pihak memberikan pelayanan publik yang baik dan menghargai kita sebagai kastemer .Semangat untuk memberikan yang terbaik, mendudukan diri pada sisi kepentingan kastemer dan selalu berorientasi kepada kepuasan kastemer akan dapat mengurangi stress dan meningkatkan harga diri sebagai bangsa yang tau caranya memperlakukan rakyatnya dengan baik.Semoga suatu saat kita akan dapat menikmati wajah ramah, profesional, semangat, bebas pungli disemua kantor pelayanan publik…. What can I do bapak/ibu?

Tulisan asli dari artikel ini dan berbagai tulisan lain tentang personal development dan pengembangan pelayanan masyarakat dapat juga diakses melalui: What can I do for You?

Kontributor:

Iftida Yasar, SH, M.Si adalah alumni Fakultas Hukum UNPAD dan lulusan Magister Psikologi UI. Beliau adalah seorang entrepreneur dan konsultan SDM yang sangat dikenal dalam bidang hubungan industrial, terutama dalam bidang penempatan tenaga kerja / outsourcing, training baik klasikal / outbound, dan sebagai pengasuh di majalah bertemakan HRM

Selain sebagai Presiden Direktur di Persaels, sebuah perusahaan jasa bidang outsourcing, berbagai jabatan dalam aktivitasnya di bidang human development dipercaya pada beliau, diantaranya: Ketua Komite Tetap Penempatan Tenaga Kerja Dalam Negeri pada Kamar Dagang dan Industri, Sebagai Wakil Sekertaris Umum APINDO, dan Penasehat ABADI (Asosiasi Bisnis Alih Daya Indonesia)

Di sela-sela jabatan yang lebih bersifat formal di atas, Beliau juga banyak terlibat dalam berbagai aktivitas sosial yang menyangkut: Women issues, Labour issues, Youth issues, dan kegiatan masyarakat lainnya.